ISO/IEC 20000-1 — система за управление на ИТ услугите

Какво е ISO/IEC 20000-1?

ISO/IEC 20000-1 определя изискванията към системата за управление на услугите — политиките, процесите и отговорностите, с които организацията осигурява качествени и надеждни ИТ услуги.

Стандартът е приложим както за ИТ отдели в организации, така и за компании, които предоставят ИТ услуги на външни клиенти — например поддръжка, хостинг, облачни услуги, управление на инфраструктура или разработка на софтуер като услуга.

Чрез изискванията му организацията изгражда структуриран подход за управление на инциденти, промени, нива на обслужване, доставчици и други ключови процеси. Основната част следва общата структура на ISO стандартите за системи за управление, затова ISO/IEC 20000-1 лесно се съчетава с ISO 9001 и ISO/IEC 27001 в една интегрирана система.

Каква е връзката между ISO/IEC 20000-1 и ITIL?

ITIL и ISO/IEC 20000-1 се допълват: ITIL е сбор от добри практики за управление на ИТ услуги, а ISO/IEC 20000-1 е стандарт с изисквания, съответствието с които се проверява на одит.

Много организации използват практиките на ITIL, за да изградят процесите си, и ISO/IEC 20000-1, за да докажат пред клиентите си, че тези процеси работят системно.

Какви процеси обхваща стандартът?

Стандартът обхваща процесите по целия жизнен цикъл на услугите — от планирането и договарянето до предоставянето, поддръжката и подобряването им.

1. 1Планиране

   Определяте кои услуги предоставяте, на кого и при какви нива на обслужване.

2. 2Проектиране и преход

   Новите и променените услуги се проектират, изпитват и въвеждат контролирано.

3. 3Предоставяне

   Инцидентите, заявките и проблемите се обработват по ясни правила и срокове.

4. 4Измерване и подобряване

   Резултатите се наблюдават, анализират и използват за подобряване на услугите.

Какви са ползите от сертификацията по ISO/IEC 20000-1?

Сертификацията по ISO/IEC 20000-1 подобрява качеството на ИТ услугите и показва ангажираност на организацията към надеждност и ориентация към клиента.

• По-добро качество на услугитеЯсно дефинирани процеси и контрол върху предоставянето на услугите.
• По-доволни клиентиУслугите се предоставят по предвидим и измерим начин.
• Ефективност и по-ниски разходиПо-добро управление на ресурсите, инцидентите и промените.
• Международно признаниеСертификатът показва, че организацията работи по утвърдени международни практики.
• Конкурентно предимствоЧесто е изискване или предимство при обществени поръчки и международни проекти.
• Непрекъснато подобряванеСтандартът насърчава системно измерване, анализ и подобряване на процесите.

Как протича сертификацията?

Сертификацията протича като при останалите стандарти за системи за управление — с одит на два етапа и тригодишен цикъл.

1. Етап 1 — преглед на документацията, обхвата на услугите и готовността за одит.
2. Етап 2 — проверка на място как процесите се прилагат на практика.
3. Издаване на сертификат, валиден 3 години, с надзорни одити през втората и третата година.
4. Ресертификационен одит преди изтичането на сертификата.

Одитите се провеждат на български език. Ако искате да сертифицирате едновременно няколко системи, вижте Сертификация по два и повече стандарта.