ISO 20000-1

ISO/IEC 20000-1 е първият международен стандарт за управление на услугите. С внедряването му ще се намали оперативния риск, ще се удовлетворят договорните изисквания и ще се демонстрира качество на предоставяните услуги на оптимизирана цена.
Стандартът се базира на стандарта BS 15000 и е разработен в две части:
Част 1: Спецификация, съдържа изискванията за управление на услугите и се отнася за тези, които отговарят за внедряването и поддържането на Системата за управление на услугите
Част 2: Практически код, представлява ръководство за подобряване на услугите и одитиране на Системата за управление на услугите.
ISO/IEC 20000-1 интегрира процесния подход, който е в основата на ISO стандартите за системи за управление – ISO 9001 и ISO 14001 – и включва цикъла Планирай – Направи – Провери – Действай (цикъл на Деминг) и изискването за непрекъснато усъвършенстване.

С внедряването на системата се внедряват процеси по управление на целия жизнен цикъл на услугите, а именно:

  • Планиране създаването и управлението на услугите;
  • Управление въвеждането на нови или променени услуги;
  • Управление на капацитета /Capacity management/;
  • Управление на информационната сигурност при предоставянето на ИТ услуги /Security management/;
  • Управление на бизнес взаимоотношенията;
  • Управление на доставчиците;
  • Управление на инциденти /Incident management/;
  • Управление на проблеми /Problem management/;
  • Управление на конфигурациите /Configuration management/;
  • Управление на промените /Change management/;
  • Управление на пускането в действие /Release management/;
  • Управление на нивото на услугите в ИТ /Service level management/;
  • Управление на непрекъсваемостта и наличността на услугите в ИТ /Continuity management/;
  • Бюджетиране и счетоводна отчетност за услугите в ИТ /Accounting/.

Внедряването на ISO/IEC 20000-1 ще осигури спестяване на средства, ще увеличи производителността и ще подобри предоставяните услуги. По отношение на информационната сигурност, стандартът ISO 20000-1 съдържа препратка към стандарта ISO 27001. Оптимален вариант за най-ефективно управление на процесите в IT сектора е внедряването на интегрирана система за управление, спрямо изискванията на стандартите ISO 20000-1 и ISO 27001 , базирана на внедрена и сертифицирана система за управление на качеството, спрямо изискванията на ISO 9001.